ما أهم السمات التي يجب توافرها في القائمين على إدارة الأزمات؟

يدور مفهوم إدارة الأزمات حول تحسين قدرة المنظمة على اتخاذ القرارات الصائبة. والتحرك السريع للتعامل مع أي موقف طارئ يهدد سمعتها أو وجودها في الأسواق المستهدفة وأمام جمهورها. والهدف من إدارة الأزمة هو التوصل إلى أفضل الطرق للتعامل مع أي طارئ لتفاديه مستقبلاً.

تواجه إدارة الأزمات الإجراءات الروتينية التي تأخذ وقتاً قبل التحرك الفعلي لإصلاح أمر ما. فهي تحدد الأزمة المتوقعة وتبدأ في التحرك لإصلاحها مادياً ومعنوياً بصورة سريعة. ويتم ذلك بالتنسيق بين إدارات المنظمة لضمان النجاح على كافة المستويات لأن أيّ تقصير في جزء ما يضر الكل.

تلعب العلاقات العامة دوراً مهماً في إدارة الأزمات بالمنظمات. فهي تقوم بالترويج لمنتجات وخدمات المنظمة وتحسين صورتها وسمعتها أمام الجمهور المستهدف. حيث تقوم بدفع العميل إلى اتخاذ قرار يخدم مصلحة المنظمة عبر تهيئة العوامل المحيطة به والتي تؤثر على قراراته.

ساهم التطور الرقمي في دفع العلاقات العامة إلى اتخاذ أبعاد أعمق وأكثر تأثيراً باعتبارها حلقة وصل بين المنظمات والعملاء. ومِن ثَم التعامل مع أي أزمة تطرأ وتؤثر سلباً على التواصل بين المنظمة وعملائها لتفادي الخسائر المترتبة على ذلك.

تنشئ المنظمات الكبرى مركزاً متخصصاً لإدارة الأزمات أو ما نطلق عليه غرفة عمليات مركزية. والتي تتضمن قاعة للاجتماعات مجهَّزة بشاشات عرض وإنترنت قوي لاستقبال وسائل الإعلام المختلفة عند عقد مؤتمراً عن الأزمة التي تمر بها المنظمة. مع تحديد الشخصيات المناسبة للحديث والرد على أسئلة الوسائل الإعلامية عن الأزمة.

 عند تعامل إدارة الأزمات مع وسائل الإعلام وعقد مؤتمرات حول الأزمة الحالية للمنظمة. يفضل تجنب إظهار شعارها طوال فترة المؤتمر لضمان عدم تذكر الجمهور المستهدف للأزمة فيما بعد.

القدرة على الإقناع والتفاوض

من السمات الرئيسية في القائمين على إدارة الأزمات بالمنظمات امتلاك القدرة على الإقناع والتفاوض ومواكبة التغييرات السريعة في العالم. وبالتأكيد امتلاك القدرة على التنبؤ بالأزمة قبل وقوعها عبر دراسة وتحليل المتغيرات بالنسبة السوق والجمهور المستهدف.

توفر خطط بديلة لمواجهة الأزمات من الأمور التي لا غنى عنها داخل المنظمات. وهنا على القائمين على إدارة الأزمات وضع عدد من الرؤى حول كيفية التعامل مع ردود فعل الجمهور المستهدف المتغيرة. والتي بالطبع تؤثر سلباً على صورة المنظمة وأرباحها.

تختلف طريقة التعامل مع الأزمة حسب المرحلة. فقبل وقوعها تظهر عدد من الإشارات التي تنبئ عن إمكانية وقوع أزمة. وعلى إدارة الأزمات التعامل وفق هذه المرحلة بالتدريب والمحاكاة ووضع سيناريوهات وفق المعلومات التي تم جمعها. في محاولة لإيجاد حلول قبل وقوعها.

المرحلة الثانية للتعامل مع الأزمات هي أثناء وقوعها. والتي تشير إلى وجود خلل ما في إدارة المنظمة ككل. وهنا يأتي دور إدارة الأزمات عبر التوصل إلى حقيقة الأمر وتقييمه وتحديد درجة خطورته لاختيار الحل المناسب لتنفيذه.

أما التعامل مع مرحلة انتهاء الأزمة فيتركز حول تهيئة نظام للإنذار المبكر. ووضع عدة سيناريوهات واستراتيجيات جديدة في حال تكرارها أو وقوع أيّ أزمة في العموم.



الأكثر قراءة